员工旅游◈◈✿，德扑之星app◈◈✿，售后服务◈◈✿，美国德州◈◈✿，招聘消息◈◈✿。产品同质化严重◈◈✿，竞争的焦点从产品转向服务◈◈✿，企业的管理模式也要相应转变◈◈✿。那么如何打造围绕服务的核心竞争力？相信以下案例会给大家一些启发◈◈✿。

　　随着市场竞争不断演变和科技水平日益发达◈◈✿，同类产品间的差异越来越小◈◈✿，产品同质化越来越严重◈◈✿，企业在质量◈◈✿、价格◈◈✿、品牌上越来越难分高下黑白配HD2019◈◈✿，企业营销的威力被大大削弱◈◈✿。于是◈◈✿，市场竞争越来越体现在服务领域◈◈✿，售后服务扮演的角色愈发重要◈◈✿。

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　　经过初步调研讨论◈◈✿，AMT企源与A公司组成的联合项目组（下文简称“联合项目组”）首先确定了项目开展的思路◈◈✿。

　　从发展阶段来看德扑之星官网◈◈✿，A公司的客户服务模式将经历三个阶段的转变◈◈✿。第一阶段是粗放的区域负责服务模式◈◈✿；第二阶段是公司层建立唯一入口的售后服务平台◈◈✿，根据客户分类分级形成差异化的服务策略◈◈✿；第三阶段是营销服务一体化◈◈✿，双轮驱动◈◈✿。目前◈◈✿，A公司正处于从第一阶段向第二阶段的过渡阶段◈◈✿。

　　首先◈◈✿，开展顶层规划◈◈✿，基于A公司“把服务变成公司核心竞争力”的战略要求◈◈✿，明晰售后服务模式◈◈✿，优化售后组织架构◈◈✿；

　　其次◈◈✿，对售后业务进行系统梳理◈◈✿，搭建售后服务端到端标准化流程体系◈◈✿，形成以提升客户满意度◈◈✿、售后服务产品化为导向的配套考核机制◈◈✿；

　　第三◈◈✿，开展系统落地铺垫工作◈◈✿，基于标准化售后服务流程体系梳理◈◈✿，明确售后服务体系数字化建设策略黑白配HD2019◈◈✿，为售后服务体系数字化建设奠定坚实基础◈◈✿。

　　在以往的“被动服务”模式下◈◈✿，售后服务人员只关注业绩利益而忽视服务品质◈◈✿，售前和售后很容易脱节◈◈✿，也没有建立完善的售后服务体系◈◈✿。转型之后◈◈✿，A公司将实现“主动服务”◈◈✿，围绕客户满意度◈◈✿，将售前◈◈✿、售中◈◈✿、售后三个阶段的工作拉通◈◈✿、重构◈◈✿，建立完善的终端售后服务渠道◈◈✿。

　　要实现服务模式转型◈◈✿，从客户服务策略◈◈✿、售后组织架构调整黑白配HD2019◈◈✿、售后服务流程梳理到绩效机制黑白配HD2019◈◈✿，需要通盘考虑德扑之星官网◈◈✿。

　　联合项目组开展了细致的内外部调研◈◈✿，并且通过十多家客户的访谈和调研分析◈◈✿，对A公司从产品效果◈◈✿、产品质量◈◈✿、配件价格等9个方面进行打分◈◈✿，形成以客户认可度和重要性两个维度的客户满意度矩阵◈◈✿。然后将这9个方面划分为高度关注◈◈✿、优先改进和逐步优化三类◈◈✿，并针对每一类问题进行客户需求的详细分析◈◈✿。

　　►其次◈◈✿，甄别优质客户◈◈✿，统一规划资源分配◈◈✿。对于不同级别的客户◈◈✿，制定对应的服务优先级◈◈✿、维修响应速度◈◈✿、折扣力度等资源分配策略黑白配HD2019◈◈✿。

　　在加强客户接触部门的紧密协同关系◈◈✿、共享客户信息◈◈✿、优化资源分配方式的总体组织设置目标下◈◈✿，A公司对整体组织架构开展了优化◈◈✿，进行了职能的调整◈◈✿、加强或者新增◈◈✿。主要的组织调整体现在设立客户服务中心虚拟组织上◈◈✿。

　　首先◈◈✿，各部门本职工作不变◈◈✿。各职能的日常工作按计划进行◈◈✿，如关键节点的培训◈◈✿、计划内的市场推广活动◈◈✿、定期的计划内的销售拜访◈◈✿、定期的维护保养以及针对客户报修的处理

　　►对于计划外的客户临时需求◈◈✿，如客户提出的计划外培训需求◈◈✿、市场运营活动赋能需求◈◈✿、外部专家专业培训需求等◈◈✿，由客户服务中心统筹◈◈✿，协调调度跨部门的资源◈◈✿，尽可能保障客户需求的满足

　　►对于所有客户需求的信息◈◈✿，包括各个部门自行收集的以及客户服务中心接收到的客户需求◈◈✿，需统一在客户服务中心归口管理（未来通过系统实现）

　　►客户服务中心牵头各部门负责人◈◈✿，共同对各部门定期与客户对接的计划进行审定◈◈✿，并监督执行（未来通过系统实现）德扑之星官网◈◈✿。

　　►整体客户满意度由客户服务中心承担◈◈✿，各细分维度的客户满意度则由响应部门承担◈◈✿。其中培训的满意度由培训部承担◈◈✿、市场活动的满意度由市场部承担◈◈✿、客户关系维护的满意度由销售部承担◈◈✿，售后（维修◈◈✿、维护◈◈✿、保养）由客户服务中心承担德扑之星官网◈◈✿。配件的合理库存水平以及配件配送的时效承诺◈◈✿，由供应链部门承担◈◈✿。

　　在确定服务模式德扑之星官网◈◈✿、服务策略◈◈✿、组织架构优化适配之后◈◈✿，联合项目组为A公司开展了系统的售后服务流程梳理和优化工作◈◈✿，设计了包含服务策略及资源配置◈◈✿、服务内容和服务支撑三个层级的流程框架◈◈✿。

　　在服务策略及资源配置层面◈◈✿，策划客户整体策略◈◈✿，实现共识达成和力出一孔◈◈✿；计划并管理服务资源◈◈✿，优化资源配置及管理决策◈◈✿。

　　在服务内容层面◈◈✿，搭建三环升级机制◈◈✿，提升服务效率及员工能力◈◈✿；开展售后服务的知识沉淀◈◈✿，并搭建培训体系◈◈✿。

　　三环升级机制◈◈✿：针对客户服务问题黑白配HD2019◈◈✿，70%的普通问题由售后工程师处理◈◈✿，20%的复杂问题由售后工程师主管解决◈◈✿，10%的疑难杂症由售后工程部负责人处理和解决◈◈✿。

　　在服务支撑层面◈◈✿，建立统一的客户反馈渠道与计划性的客户关怀◈◈✿，提升客户满意度◈◈✿；完善三环升级机制◈◈✿，敏捷响应客户问题◈◈✿。

　　绩效配套◈◈✿：联合项目组针对本次转型任务德扑之星官网◈◈✿，基于端到端业务全景◈◈✿，结合本次转型目标◈◈✿，形成了售后服务绩效考核指标体系及流程绩效指标

　　数字化支撑◈◈✿：售后服务体系需要IT支撑◈◈✿，以实现服务高效响应◈◈✿，构建智能体系◈◈✿。因此联合项目组为A公司开展了需求梳理◈◈✿、辅助选型◈◈✿、技术交底以及建设策略◈◈✿，为后续实现售后服务体系数字化打好扎实基础◈◈✿。

　　知识管理◈◈✿：开展“知识管理”及“结构化思维”专项培训◈◈✿，帮助A公司售后团队建立“知识库梳理的能力”和“以终为始解决问题的能力”◈◈✿，为以后逐步过渡到通过案例库/知识库的积累◈◈✿，更加高效地解决问题/响应客户需求做好准备◈◈✿。

　　行业◈◈✿、产品和市场在不断演进◈◈✿，企业一定要以发展的眼光审视形势◈◈✿、洞察趋势◈◈✿，并且立足自身现状及时调整方向德扑之星官网◈◈✿。A公司围绕服务打造核心竞争力◈◈✿，在当下的发展环境中无疑是一项非常明智的选择◈◈✿。而从模式◈◈✿、策略到组织◈◈✿、绩效◈◈✿、系统支撑◈◈✿、知识管理的一整套变革规划◈◈✿，无疑也会成为A公司成功实现客户导向的服务模式转型的关键所在◈◈✿。

　　颜晓滨◈◈✿，教授德扑之星官网◈◈✿，曾先后任职香港电讯盈科◈◈✿、德国贝塔斯曼服务集团◈◈✿、美国赛科斯等世界500强及其他企业◈◈✿，先后担任大中华区总监◈◈✿、董事长等职◈◈✿。颜晓滨长期研究产城融合◈◈✿、提出产业人口经济学理论◈◈✿、实践大数据产业◈◈✿，为国内最早引入全球经验◈◈✿，规模化运营大数据产业的先行者之一◈◈✿。返回搜狐黑白配HD2019◈◈✿，查看更多